Diversas organizaciones de todo el mundo se esfuerzan por
ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, fortalecer el valor de la marca e
impulsar su eficiencia y el camino para lograrlo revela tres avances
fundamentales: una plataforma totalmente unificada centrada en la interacción
omnicanal, la convergencia de capacidades de CX (experiencia del cliente) y una
Inteligencia Artificial diseñada específicamente para CX.
Durante la temporada del buen
fin y época decembrina, muchas empresas que utilizan el e-commerce ofrecen
ofertas imperdibles a sus clientes, haciendo grandes rebajas a sus productos y
de esta forma mover mercancía mucho más rápido, pero el proceso no debiera
quedar a este nivel de atracción, sino mantener la permanencia de dicho cliente
durante todo el año, y es que una excelente experiencia del cliente mientras se
realiza una compra en línea, es clave para conseguir la lealtad de los
consumidores.
Actualmente y de acuerdo con
expertos, la tasa de
abandono de carritos de compras en línea en dispositivos móviles es del 84%
mientras que desde los ordenadores de escritorio es del 72%,
porcentajes que vislumbran una gran problemática para las empresas que venden
en línea, y una de las posibles causas por las que se enfrentan a este
conflicto es la falta de eficiencia de los sitios de e-commerce.
Por otro lado, debe tomarse
en cuenta, que el cliente actual busca rapidez, solidez y confianza en los
sitios donde compra, es decir, es mucho más exigente, sin dejar de mencionar,
que al día de hoy, la venta de productos es omnicanal, por lo que, la atención
debe ser del mismo nivel en cualquiera de los canales digitales que se
requiera, ya que una mala experiencia conlleva a la pérdida de un cliente en
microsegundos; y por supuesto las organizaciones se ven afectadas en su imagen
y reputación ante los compradores.
Para evitar este tipo de problemáticas, existen en el mercado
herramientas y soluciones que apoyan a las organizaciones en la implementación
de la excelencia en el servicio y atención de los clientes a nivel onmicanal,
como es el caso de CXone, plataforma
tecnológica de experiencia nativa del cliente en la nube n.º 1 del
mundo, la cual aporta mucho valor a las compañías que basan su negocio en el
e-commerce.
Un cliente feliz siempre
regresa, lema con el que toda empresa debe ponerse en acción; y es que,
mientras más avanza la tecnología, el cliente se vuelve más exigente.
Statista, prevé que el valor
del comercio electrónico en México alcance los 22,200 millones de
dólares en este año, un aumento del 78% respecto a los 12,400 millones de
dólares en comercio electrónico registrados en 2018, y si las
organizaciones desean un pedazo de este grandioso pastel, deberán accionar
proactivamente respecto a mejorar la experiencia de sus clientes.
Organizaciones de todo el mundo se esfuerzan por ofrecer la mejor
experiencia al consumidor, fortalecer el valor de la marca e impulsar su
eficiencia y el camino para lograrlo revela tres avances fundamentales: una
plataforma totalmente unificada onmicanal centrada en las interacciones, la
convergencia de capacidades de CX (experiencia del cliente) y una Inteligencia
Artificial diseñada específicamente para CX.
Por Rafael Avendaño, especialista de NICE
